L'orientation client du vendeur du point de vue du consommateur : les apports de la théorie de l'attachement

Ghislaine Pellat (1) , Fanny Poujol (2) , B. Siadou-Martin (3)

1 CERAG - Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion
2 MRM - Montpellier Research in Management
3 CR2M - CR2M Centre de recherche sur le management et les marchés

La littérature en force de vente, essentiellement basée sur des études qualitatives menées au cours des années 80, présente le concept d'orientation relationnelle comme la capacité du vendeur à contribuer à la satisfaction et à la pérennisation des relations commerciales. Notre étude vise à revisiter la nature de l'orientation client ou relationnelle des vendeurs sur la base de 67 récits de consommateurs recueillis à l'aide de la méthode des incidents critiques. Nous trouvons que l'orientation client est composée de deux facettes : la transmission d'expertise et la création de lien. Ces comportements relationnels du vendeur semblent jouer un rôle fondamental dans le processus de satisfaction client et dans la création de lien. Nous proposons une lecture originale de la construction de ce lien vendeur-client grâce à la théorie de l'attachement.

Mots clés: orientation; client; vendeur; les apports de la théorie de l'attachement

Domaines: Gestion et management

Ghislaine Pellat, Fanny Poujol, B. Siadou-Martin. L'orientation client du vendeur du point de vue du consommateur : les apports de la théorie de l'attachement. Revue management & avenir, 2010, Le concept de capital humain aujourd’hui : Quel bilan ? Quelles perspectives ? Nouvelles perspectives en Vente et en management commercial, 31, pp.246-266. ⟨10.3917/mav.031.0246⟩. ⟨halshs-00511849⟩